Confluent Helps Shape the Shopping Experience for Millions of AO Customers

AO est l’un des principaux détaillants en produits électroniques du Royaume-Uni. Depuis 20 ans, la plupart de ses activités sont en ligne, et il propose plus de 9 000 produits à des millions de clients au Royaume-Uni et en Allemagne. Cette entreprise est non seulement fière d’accorder la priorité aux clients, mais elle s’efforce également de créer un environnement de travail exceptionnel pour ses 4 000 employés.

La pandémie de COVID-19 a radicalement changé les habitudes d’achat des consommateurs, ce qui a entraîné une forte augmentation de la croissance chez AO. John Roberts, fondateur et directeur général d’AO, a souligné l’ampleur du phénomène en déclarant : « En l'espace de 10 semaines, la pandémie a provoqué une accélération équivalente à 10 ans de changement au niveau des préférences d'achat des consommateurs. »

Une plateforme de streaming d’événements en temps réel, basée sur Confluent et Apache Kafka®, contribue à mettre en œuvre les changements nécessaires pour soutenir cette forte croissance. Cette solution permet à l’équipe de personnalisation client d’AO de proposer des expériences en ligne sur mesure en combinant les données client historiques avec les flux de navigation et d’autres signaux numériques en temps réel provenant de l’ensemble de ses services. Elle permet aussi aux équipes de développement d’AO d’accélérer le déploiement de nouvelles fonctionnalités métier.

« Grâce aux données en mouvement et à Confluent, nous pouvons fournir des fonctionnalités rapidement, tout en bénéficiant de la gouvernance et des garanties dont nous avons besoin pour développer efficacement l’organisation », explique Jon Vines, Engineering Lead chez AO. « La rapidité est devenue encore plus cruciale durant la pandémie, à cause du passage soudain des transactions en magasin vers les achats en ligne. La rapidité avec laquelle nous sommes en mesure de créer de nouveaux cas d’usage qui améliorent le parcours client grâce à Confluent Cloud nous aide à consolider notre position de leader sur le marché en ligne, tout en continuant à nous adapter aux changements en cours. »

Après le déploiement réussi de son premier cas d’usage de streaming événementiel axé sur l’hyperpersonnalisation, AO a travaillé avec Confluent Professional Services pour progresser rapidement dans la maturité du streaming événementiel : aujourd'hui, la réutilisation des données, l’efficacité du dimensionnement et l’effet de plateforme se renforcent mutuellement. « La vitesse à laquelle les équipes proposent de nouveaux cas d’usage et combinent des flux d’événements provenant de différentes sources augmente, tout comme la vitesse à laquelle nous intégrons de nouvelles équipes à la plateforme. Nous sommes vraiment à l’aube de la prochaine phase, car notre utilisation du streaming événementiel et la valeur que nous en retirons prennent chaque jour un peu plus d’ampleur, explique M. Vines. Nos efforts initiaux se sont concentrés sur les ventes en ligne, mais nous utiliserons Confluent Cloud et les flux d’événements pour améliorer l’efficacité opérationnelle, y compris les livraisons, en les intégrant à plusieurs niveaux et à l’échelle de l’organisation. »

Résultats

L’expérience client s’est améliorée grâce à l’hyperpersonnalisation en temps réel. « Nos clients sont plus satisfaits lorsque nous répondons instantanément à leurs besoins individuels, déclare M. Vines. Avec Confluent Cloud, nous pouvons créer une vue unique de chaque client et lui offrir ce qu'il veut lorsqu'il le souhaite, y compris via des suggestions de produits et des promotions pertinentes afin de l'aider dans ses décisions d’achat. Cette hyperpersonnalisation est un important facteur de différenciation et correspond exactement à la mission d’AO. »

Les taux de conversion des clients ont augmenté de 30 %. « Le streaming d’événements avec Confluent Cloud produit des résultats mesurables, explique M. Vines. Dans le cadre de nos tests A/B, nous avons observé une hausse considérable des taux de conversion client, atteignant jusqu’à 30 %. C’est bien la preuve que notre décision d’adopter une approche de streaming d’événements en temps réel était la bonne. Je m’attends à obtenir des avantages encore plus intéressants au fur et à mesure que nous continuons à développer nos capacités et à nous étendre à de nouveaux cas d’usage. »

Le rythme de l’innovation s’est accéléré. « Confluent Cloud nous fournit les outils dont nous avons besoin pour stimuler l’innovation, déclare M. Vines. Après avoir mis les données à disposition sous forme de flux d’événements via Confluent Cloud, nous avons constaté que deux ou trois autres équipes les ont utilisées pour de multiples cas d’usage qui n’étaient même envisagés dans le plan initial. Ces équipes peuvent rapidement atteindre leurs objectifs de manière découplée, c’est-à-dire sans créer de nouvelles intégrations point à point. En conséquence, nous sommes plus agiles et nos équipes peuvent agir beaucoup plus rapidement parce qu’elles sont désormais plus indépendantes. »

Les développeurs se sont concentrés sur les fonctionnalités à valeur ajoutée, et non sur les opérations. « Avant Confluent Cloud, en cas de panne d’un broker, les développeurs devaient suspendre leur travail de développement et se consacrer à la résolution du problème, ce qui pouvait prendre jusqu’à trois jours, se souvient M. Vine. Avec Confluent Cloud, nous avons un cluster Kafka de production ultra-solide, entièrement pris en charge et géré. Confluent s’occupe de tout, ce qui permet à nos développeurs de se concentrer sur la création de nouvelles fonctionnalités et applications qui apportent une valeur ajoutée à l’entreprise. »

Une gestion efficace des données. Les données intégrées sur la disponibilité des produits permettent de mieux guider les clients, en les informant de l’évolution des stocks en temps réel et en veillant à ce que les articles proposés soient bien disponibles.

Solution technique

Les premiers pas de l’équipe AO en matière de streaming événementiel ont consisté à extraire des informations provenant du traitement des commandes et d’autres systèmes utilisant la capture des changements de données (CDC). Les flux résultants ont été gérés par un cluster Kafka autogéré hébergé dans des instances AWS EC2. Cette configuration a depuis été remplacée par Confluent Cloud, qui gère également les événements de flux de clics des serveurs Web d’AO via des topics bruts et des topics enrichis avec un contexte client supplémentaire via l’API Kafka Streams. Les topics enrichis alimentent les services back-end de l’entreprise avec des événements redirigeant vers le serveur Web utilisé pour injecter des données hyperpersonnalisées dans l’expérience client. « L’exécution de Confluent Cloud sur AWS nous permet de tirer parti de l’évolutivité des approches cloud native lors de la création de nos applications, explique M. Vines. Cela nous donne également la possibilité de découpler ces applications et de les moderniser si nécessaire, en intégrant des données provenant de sources telles que SQL Server et MongoDB, tout en élargissant notre empreinte cloud native en intégrant des services tels que Fargate, Lambda et S3. »

L’utilisation de l’API The Streams, de Confluent Cloud Schema Registry et de l’API Kafka Streams, telles que S3 Sink, HTTP Sink, MSSQL et MongoDB, a joué un rôle vital dans le parcours de streaming événementiel d’AO. Kafka Streams permet aux équipes d'AO de transformer et d’enrichir les flux d’événements, tandis que Schema Registry fournit un modèle de données évolutif pour prendre en charge une gouvernance efficace des données, et les connecteurs permettent une intégration simple de Kafka à d’autres systèmes. « L’API The Streams est très importante pour nous, car elle nous permet de créer différentes vues et de nouvelles applications de traitement des flux, explique M. Vines. Et avec Schema Registry, nous obtenons une séparation nette entre les producers et les consumers, ce qui nous permet d’ajouter facilement de nouveaux types de données sans craindre de perturber les applications existantes. »

Soucieuse d'exploiter pleinement son premier cas d’usage du streaming événementiel, AO a fait appel à Confluent Professional Services, ainsi qu'à des PME pour les aider à mettre les données en mouvement. « Le succès que nous avons connu avec notre cas d’usage initial de streaming événementiel, doublé de la croissance considérable qui en a découlé, nous ont amenés à prendre du recul et à réfléchir à l’utilisation des données d’une manière plus stratégique, explique M. Vines. Nous voulions développer la valeur de notre plateforme événementielle en tant qu’atout pour l’organisation, et cela inclut le développement des compétences et de l’expertise au sein de nos équipes pour l’utiliser efficacement. »

L’un des principaux objectifs du projet était d’aider davantage d’équipes AO à tirer parti de la plateforme de streaming événementiel et à y contribuer. « L’un des principaux objectifs de cet engagement initial était de permettre aux équipes de se connecter en libre-service, afin qu’elles puissent accéder à la plateforme de manière indépendante, savoir comment trouver et utiliser les données existantes, et créer des topics cohérents avec notre approche globale pour contribuer des données provenant de leurs domaines, explique M. Vines. La gouvernance et la découverte ont joué un rôle important dans ce processus, car nous voulons que les topics soient cohérents avec notre approche et notre stratégie globales, de leur nom au type de données disponibles et à la présence ou non d’informations personnelles identifiables (PII). »

Dans le cadre de cette mission, les ingénieurs de Confluent ont fourni de nouveaux outils pour soutenir la gestion des métadonnées, la gestion des processus et l’intégration des équipes à la plateforme de streaming événementiel. Basé sur un graphe de connaissances, cet outil assure le lien entre la plateforme et le logiciel de gestion des processus. « Cet outil nous permet d’aborder la création de topics de manière beaucoup plus contrôlée. Au lieu de laisser les développeurs créer les topics qu’ils souhaitent, nous avons désormais un processus plus sûr et mieux géré, explique M. Vines. Avec cette solution, nous pouvons créer des topics rapidement, et conformément aux directives que nous avons établies. Nous pouvons désormais passer de notre environnement bêta à la production en 30 minutes environ, sans avoir à attendre la décision officielle d’une personne potentiellement indisponible. »

De plus, l’équipe d’AO s'est appuyée sur l’expérience des ingénieurs de Confluent pour mieux guider les parcours client : en adoptant les Kafka Streams, elle a pu améliorer l’expérience client en réduisant les temps de latence. « Nous avions une application qui utilisait l’API Kafka Consumer et l’API Kafka Producer pour obtenir une vue de la session des visiteurs. Nous avons commencé à constater une certaine latence, en fonction de la taille de cet objet de session, rapporte M. Vines. En transférant cette fonctionnalité vers une application de streaming avec Kafka Streams, nous disposons aujourd'hui d’un moyen beaucoup plus rapide et cohérent de maintenir l’état, réduisant considérablement la latence moyenne et le nombre d’appels à la base de données. »

M. Vines résume le parcours de streaming événementiel d’AO ainsi : « Nous visons l'excellence pour nos clients, mais aussi la simplicité. Chacun de nos clients est une priorité. En comprenant les besoins de notre clientèle et en y répondant en temps réel, nous tenons notre promesse. Confluent Cloud est un outil essentiel pour nous, qui nous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle en nous focalisant systématiquement sur l'individu. Et nous n’en sommes qu’au début. Le potentiel est presque illimité, et nous avons à cœur de continuer à apprendre et à innover. »

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